Le nouveau concept « d’expérience totale » ou TX fait référence à la capacité d’une organisation à briser les silos et à traiter toutes les expériences comme interconnectées et interdépendantes
Gartner le définit comme une série « d’expériences améliorées et interconnectées pour les clients et les employés ». Le concept de « Total Experience » ou TX a été présenté fin 2020 par le cabinet américain comme une réponse aux bouleversements engendrés par la crise sanitaire. La pandémie a en effet affecté tous les secteurs, perturbant les chaînes d’approvisionnement, entrainant une redéfinition du travail, amplifiant les frustrations des clients. Le recours massif au télétravail a eu des conséquences organisationnelles et sociales dans les entreprises et la qualité de l’expérience collaborateur (EX) a montré qu’elle était étroitement liée à la création d’une expérience client (CX) réussie.
Les quatre éléments d’une stratégie de TX
C’est justement cette capacité de tisser des liens étroits entre les quatre disciplines que sont l’expérience multiple (MX) ou il s’agit de comprendre les bons canaux et les types d’interactions pour chaque persona, l’expérience client (CX), l’expérience employé (EX) et l’expérience utilisateur (UX) qui constitue la « Total Experience ». Elle englobe l’expérience globale dans laquelle toutes les équipes sont engagées, les technologies alignées, les front et back-offices unifiés. Tous les points de contact sont en fin de compte connectés.
Un atout pour les entreprises
Selon Gartner, la TX doit surprendre, ravir les clients, faciliter le travail des employés et renforcer la fidélité. La réussite des entreprises passe désormais par cette stratégie de management favorisant la transformation digitale, améliorant les usages des utilisateurs, créant des expériences multiples et interconnectées pour toutes les parties prenantes que ce soient les clients, les partenaires, les fournisseurs et employés.
D’ici 2024, les organisations qui offrent cette « expérience totale » dépasseront leurs concurrents de 25 % en termes d’indicateurs de satisfaction pour le CX et l’EX et d’ici 2026, 60 % des grandes entreprises s’appuieront sur ce concept pour transformer leurs modèles et obtenir des résultats de « classe mondiale », prédit le cabinet.
