CRM/Clienteling

Au-delà de la digitalisation des parcours clients et de l’avènement d’un e-commerce à la croissance ininterrompue, les entreprises de mode et de la distribution assistent aujourd’hui à de nouvelles mutations des attentes de consommateurs, qu’ils soient BtoB ou BtoC. Le clienteling et le CRM s’imposent aujourd’hui comme des maillons essentiels de la stratégie omnicanale ; l’enjeu est donc de proposer une meilleure expérience d’achat (de l’étape d’information à l’après-vente) que ce soit avec le site de la marque, les réseaux sociaux, le service client ou en magasin en proposant une relation unique et privilégiée entre le vendeur et le client.

Mais pour être pérenne et cohérente avec la promesse de la marque, cette relation privilégiée doit être “encadrée” afin de garantir la transmission de la culture et des codes de la marque. La mise en œuvre de ces nouvelles pratiques et de ces nouveaux outils ne répond pas uniquement au contexte du secteur du luxe mais s’applique à la mode et aux accessoires premiums et milieu de gamme ainsi qu’à la distribution spécialisée (tels que l’ameublement, le bricolage, l’électroménager, le sport…). L’objectif ultime : enchanter le client, quel que soit son parcours d’achat.